ゴールド・スタンダード

            【6.7月読書感想】
こちらの本、とても読むのが大変でした。なんだか文字が小さい気がして眠さが増しましたがなんとか読み終わりました。
クレドとは…ラテン語で『私は信じる』本にも書いてありましたがたしかにぴったりだと思いました。
信頼がもたらすもの…信じることは質の高いサービスを生み出す結果につながる。私もスペシャルを使わせていただき、そして金額も1万円までとのことで購入しておりますが、実際にお渡しして、少しでも思い出として残れば嬉しいなと思います。
第一印象は一度だけ…もちろん初めて会う際の第一印象は大切です。が、その際ワオ体験の提供することが大切。例文としてあること、とても素晴らしいと思いました。こういった行動ができるようになればとてもすごいなと思います。

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            読書感想文
お客様に関する情報を、ホテル全体で共有していて、その情報を集めるだけでなく活用することが大切…なすの斎場のイベントに参加したお客様の個人のちょっとした情報を共有することにより、ワオの手掛かりになるのではないかと思いました。
『お客様に喜んでもらう時代』は終わりそれ以上のことが期待されている。なすのスタンダードの『ぼくのおばあちゃんにしてあげたかったお葬式』自分の身内ならと考え行動することにより、満足を超える…お客様の頭と心に訴えるようなサービスの提供ができるようにまず、お客様のお名前を覚えたりお客様に関心を持つことから始めていきたいと思いました。

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            【８月課題図書】
　大変なことに宮本の一番苦手とする漫画（自分の中では絵本とは全く種類が異なります）が今月の課題図書でした。期限に間に合わないと焦り文面を構成し、脚本のような形でイメージを作ったところ、予想外に読破することのできた図書でした。
　同じ葬儀はないのと同様に、1人の人が歩む人生に同じは決してありません。明るい人柄だから明るい過去しかない、抑え目な人柄だから暗い過去がある訳でもない、そんな当たり前のこと思い返しました。言葉にできない葛藤や、今抑えなければいけない気持ち、そして口に出してしまったら泡のように消え去ってしまうのでないだろうかという不安。あの時我慢したことが仇になったのかと自分責める気持ち。そんなことはないだろうにと感じる自分は、人の気持ちに寄り添えていないのか。答えのない答えに、応えきれないこと。他者を理解するには足りない何かを感じ、同時に虚しさも残る図書でした。
　葬儀は断絶感が謙虚に表出されるが故に、グリーフの重要な場面と捉えられることは一般的ではあります。しかしながら、人生の中での断絶感（＝グリーフ）は歩んだ人生の数だけあると言われるのも事実です。個人の人生を点ではなく線、そして広い面で捉えることの重要性を再確認すると同時に、“グリーフケアのはじまりを”をどう捉えるのかの必要性を痛感しました。
　死生観を問われるような図書でもありましたが、個人的には目に見えない人の心を扱う職業において、葬儀社として必要な視点と捉え方、そんな気づきを与えられたように思います。いつもなくてはならない気づきを下さる図書と社長には感謝します。気づきを現場で活かせる何かを見つけます。

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            読書感想文
はじめにのところで裏方で働く人たちと話がしたかったとあり、読み進めていくと、離職数が少ないとありました。お客様ももちろん大事ですが、そこに働く紳士淑女を大事にされていてその大事にされた紳士淑女たちはお客様を大事にするとつながっているのだと思いました。
コミュニケーションが何よりも大切とありました。スタッフ同士のコミュニケーションがしっかりしていればワオな体験につながるとも思いました。

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            6・7課題図書
クレド：お客様をおもてなしする姿勢を示したものです。これが私たちの仕事であり、目的です。リッツカールトンのすべての従業員がこのクレドを目的としクレドに誓ったサービスを行っているからこそ、リッツカールトンが同じ業界から基準にされる理由なのだろうと思いました。第3章の適合性を高めるというなかで、当社のサービスは時代遅れではないか...の疑問に対して今の時代さまざまなお客様がいて世界各国に展開しているからこそ、その変化に応えていかなければならない、お客様や地域とともに成長しなければなりませんという文を読みなすの斎場のクレドで考えると、地域に根差し感謝される企業として各地域にある、なすの斎場の会館に置き換えて考えてみたところ、会館がある地域に合わせ変化して成長に繋げていかなければならないし、従来のお客様、新規のお客様のニーズに応えられるよう日々変化していかなければならないと感じました。そしていつの日かリッツカールトンのように存在だけで地域社会を強化できたらとても素晴らしいと思い、変化と伝統を両方大切にしている部分を見習っていきたいと思います。


８月課題図書
最初手にしたとき、題名と絵を見て内容が全然想像できませんでした。読んでみたら内容は重いはずなのになぜか笑えてあっという間に読み終わってしまいました。ただ、主人公を自分に置き換えたら自分ならあんな風にサラッと現実を受け流せなしきっと落ち込で日々の生活を送ることはできないだろうと思ったし、残り時間のカウントをしていくのはツライだろうと考えさせられました。もし主人公のような状況の人が近く現れたら自分は、上手く言葉をかけられるだろうか、一緒に日々を過ごしていけるだろうかや、お客様として考えご家族へのグリーフケアをどのようにすれば良いかなど読み終えたあと漫画自体は面白いけど、色々考えさせられる内容はいい意味で重く感じました。

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            6月7月読書感想文
高いサービスを提供する為に行っているサービスの３ステップは意識の問題なのですぐに取り組めるものです。お客様をお名前で呼ぶと言う部分は自分自身、最近特に意識していて、反応もすぐ出るのでした。
問題が起こってしまった時の対処は迅速に対応する事。現場を信頼して権限を与えているからこそできる事だと思いました。
逆に今の時代あっという間に悪い情報も広まってしまう。迅速さ＋そこにもワォ体験を提供して満足に持っていく事も可能になる。いかなる時でもお客様に喜んでもらいたい、弊社で言う自分の身内ならと言う考えはブレてはいけないと思いました。
ページのまとめの金の鉱脈を探そうは疑問文で問い掛けている。リッツカールトンの考えを重んじてるからこそ、その問い掛けに大丈夫と思えたり、ハッとしたりしました。振り返りのツールになりそうです。

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            6･7月課題図書
お客様が言葉にしたニーズも、言葉にしないニーズも見つけなければならず、そのためには3つのC（収集、蓄積、伝達）を実行することが必要だと知りました。
現代のお客様は適切なサービスだけでなく、期待を超える価値や心遣いや楽しさなど非常に高い満足感やワクワク感を求めていることを知りました。商品そのものが持つ魅力ではなく、お客様の頭と心に訴えるようなサービスの提供によって「ワオ」が生まれます。「ぼくのおばあちゃんにしてあげたかったお葬式」という理念を常に考えながら、まずは、ワオ体験を作り出すチャンスに気づけるようになりたいと思いました。

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            【6.7月読書感想文】
毎朝のラインナップの大切さ、社員全員がクレドを理解し同じ意識を共有できること。
これが実践できるかできないかでは業務の質が格段に違う。
リッツカールトンの社員は皆お客様と同じ紳士淑女であれ、
自分がその会社の一員であることを誇りに思えるような職場であったらいいなと思わせられるような非常に良い文面だと思いました。
そうなることで安心してお客様が望むサービスも提供できることができるし、自分たちの自信にもつながっていくのではないかと感じ取れました。
数あるゴールド・スタンダードがありましたがどれも会社が今後成長、進化していくためにはかかせない素晴らしいものが記されていました。
自身興味を示した項目がいくつもありましたが書き出すと切りがなくなってしまうので、実践できる事がありましたらどんどん実践出来ればいいなと思います。
当社もより良いサービスをお客様に提供していくためにはもっとエンパワーメントが根付いていけばいいなと感じます。

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            【課題図書感想文】
紳士淑女がどっち忙しい時こそのラインナップ。お客様への名前でのお声掛け。部署間の壁を除き、お客様にワオ体験を提供する、お客様にあったサービスの実行。実行するには私達従業員一人一人の連携。ホテルでのサービスはコミュニケーションが1番。『すぐになんとかします。』この、言葉はなかなか言えない言葉かと思います。自分達が何をすべきなのかお客様への、おもてなしの、基準をみんなが共有する。期待を超える事が出来たからこそ『ワオ体験』につながるのだと思いましす。葬儀社とホテル業は、一見繋がらないようにも思いますが、心地よい時間を過ごしていただく為の基本は同じだと思いました。５つの定義を守り続ける事が、難しいと考えず私たちのクレドにそったものを大切に、しようと思いました。葬儀社として、紳士淑女としてお客様の心に残る思い出を作り上げるため　ぼくのおばあちゃんにしてあげたかったお葬式をお手伝いできるように今以上に頑張らなくてはとかんじました。

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            【課題図書感想】
サービスの質、お客様への対応に問題があると感じた時に、従業員にまず話を聞き問題がどこにあるのかを探して改善していく。従業員に対して敬意を持って接するなど、業種に関係なく共通する部分、クレドの基盤となる事など挙げればキリがないほどヒントがたくさんありました。全てはお客様の為に、記憶に残るサービスが何なのか、お客様が必要としている事、物は何なのか意識していこうと思います。

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            【７月課題図書】
今回の本の中で特に印象に残ったことは、「問題への対応」の姿勢の点でした
著書では、「問題・クレーム発生」におけるポイントを「問題発生の際のレスポンス」「発生の理由の洗い出し」に２点に大別し、分析している点が大変に参考になった
「問題発生の際のレスポンス」を大切さは、自身が葬儀においてクレーム案件を出した際に強く体感しており、この著書を読むことで、改めてその際に感じた手ごたえを、肯定されたような印象を受けた
理屈では頭でわかっていても、心情的に怒り心頭のお客様のところにすぐに出向くというのは抵抗があるが、「お客様のため」という勇気をもって向き合うべきである、と本に背中を押されたように感じた
また、問題発生時の対処だけでなく、「発生の理由の洗い出し」に重点を置いているのは、自身にとっては新しい視点だった　特に、自身のクレーム案件の際は報告書を書き、反省をすることで再発を防ぐことができるが、他者のミスを共有する、という部分が抜け落ちていることを自覚した
こういった点のためにイントラにクレーム報告書がアップされているので、改めて再確認すべきだと感じた

また、こういった観点の全てが「お客様のため」という「ゴールド・スタンダード」に繋がっていることは、ある意味で清々しさを感じた　また、こういった下地の整備こそが、全社で方向性を合わせるためには不可欠だとも強く実感する機会を得ることが出来たと思う

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            【6、7月課題図書感想文】
お客様が口に出さないニーズを先取りすることが最終目標。お客様によって異なるニーズをそれぞれのお客様が望むやり方で満たすと書き出された7章により引き込まれました。対お客様と面と向かうことが少ないCRMに所属している私にマークが書いたメールのような内容がかけるのか･･･と。この先1年離れる現場で皆さんと同じように何ができるか顧客情報を最大限に活用し細部まで配慮したサービスやワオ体験など、ひとつでも多くお客様が望むやり方で満足いく結果を出したいと復帰へのワクワクが止まりませんでした。

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            【6.7月読書感想文】
今まで多数受けたセミナーや研修、なすの斎場で知ったクレドという言葉。その総復習の様に感じた内容でした。クレドが自身に浸透し、こんな会社なんだよと外部の人間に話した時、『会社の理念って、一種の宗教だよね』といった知人の言葉が脳裏によぎりました。ザ・リッツカールトン・ベーシックにあった内容は、接客業に勤務する上で・経営する上で当たり前の内容だと感じました。個人個人の『普通こうだよね？』というのは誰目線での考えなのか。求められるのはお客様を第一に考え、高品質のサービス。その『普通』とはどこを指すのか。しばし考えさせられました。この本を読んで、今後生かしたい点としては、同じつむぎでも矢板のつむぎはこういったコンセプトがあるなど各会館の味があるとよりお客様から見て矢板のつむぎと覚えてもらえるのではないと思います。矢板を盛り上げる上でも、再度読み込んで形にしようと思います。

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            課題図書
かなり分厚い本ですがリッツ・カールトンの事例などをがたくさん書いてあるのですごく読みやすかったです。
なすの斎場にもクレドがあり
リッツ・カールトンのクレドでは【紳士淑女をおもてなしする我々もまた紳士淑女である】と書かれていて、身だしなみなどを気にして、お客様の対応を考えさせられる本でした。
企業として、情報の共有、気持ちの共有、向上心と言うところがリッツ・カールトンにはあるなーっと考えさせられました