招客招福の法則2

            【3月図書感想文】
お客様とのコミュニケーションをはかり生まれる信頼関係　クレームをここぞとばかりにファンにさせる対処方法　お客様の心理状況を左右させる広告の打ち出しの重要性　お客様がいるからこそ　お客様を第一に考える事の大切さ　沢山の実例一つ一つに多様な商いの真髄が考慮されつつそして丁寧な対応に感銘しました　〃価値の高い物を買う理由を教える事の必要性　価値を教える事で客単価を伸ばす事が出来る　昨日今日試したところで掴めるものではなく地道な努力が実を結ぶ”当たり前の事ですが…簡単では無いですよね！これらを意識して葬儀社として置き換えて実践出来る事があると思いました

            【3月の読書感想文】
招客招福のシリーズは読みながら思わず泣いてしまう内容が多く、今回もジーンとした内容がありました。法則104.105.106、ただの業務ではなく人情でお客様とのやり取りをされていて、人の思いが(顧客の)思いを動かす･･･これは自社に当てはまる所だなと過去のお見送りを思い出しました。法則113、顧客が自社を信頼しているからクレームを招かない人間関係･･･これはフランチャイズや系列店じゃない、なすの斎場だったら作り上げる事が出来るのではないか？と思いました。法則133.157、団体客がくる→だから混雑するではなく、混雑するのが分かるから→先にドリンク注文表も渡しておく、これは先日寺門さん宮本さんが行った会員申し込み用紙に名前を予め書いておいた方法だ！と思いました。そして最後に、お客様の行動とそれに伴う対応策の深掘りが売上に繋がる事･･･実際に一区町で集金の際、ゆっくり商品を選びたいかな？と思い、書面を書いていたりする時間の間、見て来てくださいというと必ず2つ3つと購入商品をお持ち頂けます。やはり自分だったら･･･など人間心理の重要性、さらにお客様の動向に目をこらそうと思いました。今月もありがとうございました！

            3月の読書感想文
上手くいかなかった事を改善して成功へと導いている事例が沢山ありました。
企業や店舗は何かしらの手法で集客、売上げをあげる取組みは行っていると思います。ただ、確信を持って行った施作でも、必ず上手くいくと言う保証はないですし、上手くいかない事の方が多いと思います。
著書ではなかなか思いつかないような取組みばかりですが、全てに根拠があったと思いました。
その中でもジャンボはがきは消費者行動のあるあるを良く読み対策を打った面白い事例でした。
お客様心理や行動を読み施行に繋げていきたいと思います。

            【3月課題図書感想文】
クリーニング屋さんのクレームにならない話や猫の貯金箱、動機付けに結びつける感謝のお手紙やニュースレター、お客様との信頼関係をつくるためにやるべき小さな積み重ね。
お客様のかゆいところに手を伸ばせるお店。
接客は答えがないのかもしれませんが、心地よく押し付けがましくない、素直な本音を言える関係作りは大切だと感じました。
クリーニング店の縮んだシャツの話も日頃の対応の仕方で絶対的なものが出来るんだ、ささいな事も積み重ねだと思いました。葬儀社として、数日間でのおもてなしにお客様の心の片隅に残る接客をしようと思います。

            【3月課題図書】
先月に引き続き法則としてまとめられていたので次はどんな話なのかと気になり、読み進めるのができました。その中でも法則125.126の内容で特典の延長線上に設備点検があり、売りつけられるという嫌な雰囲気もなく店側にもお客様にも双方にプラスに働く視点と発想次第でこんなにも素晴らしい結果を生むんだなと感動いたしました。
また、法則128 誕生日カードの内容もなすの斎場だったら、誕生日というよりは以前施行したお客様の三回忌や七回忌など節目に合わせてメッセージを送ってみるのはどうかと思いました。法事受注から音沙汰のない会員様や接点のあるお客様へアプローチをしていくのもCRMとしてできることかと感じます。前回もそうですが、ヒントが隠れているこの本を元に視点と発想を柔軟に顧客アプローチに繋げて行きたいです。

            3月課題図書
前回同様にエピソードが短く分けて書いてかったので、とても読みやすい本でした。いろいろなエピソードの中で法則95の売り上げは普段の活動の通信簿というお話は様々な日々の小さな活動がお客様作りにはかかせないと書いてありました。なすの斎場がイベントなどを行っているのは、これなんだなと思いました。そして、法則175の儲けよりも大切なものというお話がありました。まずは、今自分がいるのは、両親のおかげだということ。そして、会社が続くのはお客様が利用してくださるから。この気持ちは忘れてはいけないと思いました。

            3月課題図書
目から鱗の状態とはこのことだ！と思わせる内容が目白押しで、出来ない理由はないのに、やれていないことが多いなと反省も多かった。特に法則１０９の「不始末の対応からファン作り」は頭で分かっていても、なんとか問題が解決すると満足していしまい、そこで終了が多かったと実感した。ストーリー性のある波状攻撃のような対応は是非、実践したいと思いました。また、法則１５０においては、CRMチームの追客に参考になると感じた。ちょっとした気づきと工夫が会社の資産を生む。というフレーズに痺れました。まだまだやれることがある！！とモチベーションが上がる素敵なシリーズですね。その3も楽しみながら読破したいと思います。

            3月読書感想文
先月の本と同じく、88個あり今度は何が書いてあるのかと思いながら読みました。中でも1番気になったのは法則119の100年後を見据えた絆作りという内容です。100年を見据えるというのはすごく大変なことだと思います。地域に根ざしというなすの斎場のクレドと被りました。地域との関係は大切ということを学びました。いろんなことが書いてありましたが次の本もしっかりと読みたいと思います。

            3月課題図書
前職の事もあり旅館の話が目にとまりました。接客サービスの見直しで「サービスの何を見直したか覚えていないほどすべてを見直した。しかし特別な仕掛けはしていない。」小さなことを一つずつ充実させることが大きな業績になる。サービスでもハードでも気づいて見落としている場面があること、逆を言うと小さな不満が大きなクレームに繋がるとも感じました。言葉使い、身だしなみ、設営、清掃、時間を置かず気づいた点から正していきます。
あとみんなの感想の中の法則109、起こった事実に対してこれから何ができるのか考えて実行する姿勢、素晴らしいと思いました。

            【3月読書感想文】
招客招福2巻を読んで、日々の業務を行っていくうえでどれだけお客様目線でできるかが大切だと感じました。
お客様にファンになっていただく、そこからの口コミがいかに重要かを再認識できたと思います。
まさに今うちがやっている口コミはファンを獲得するために必要不可欠なので今後もたくさんの口コミを得られるようみんなで取り組んでいければと思います。

            3月課題図書
葬儀では特にお客様からみて、スタッフミスなどの想定外の出来事があると人間はかなりのストレスを感じますがその際に真摯な対応をすることがなによりも必要不可欠だと感じました。
お客様への迅速な対応こそが、クレドの[まっすぐ]であり、お客様にもダイレクトで届いてくれるのではないかと感じました。

クレームなど悪い点に対しても、まっすぐに。反省、改善、実行、事例と次につなげられるよう尽力いたします。

            3月読書感想文
法則113　クレームを招かない人間関係…クレームがなくなるということはないと思いますが、明らかにこちらに非があるミスでもクレームというより助言と感じでものを言う。お客様に限らず人間関係がうまくいくと確かにいいことも悪いことも伝え方に違いがでるのかなと思いました。
ファンを作るためには買うべき理由を繰り返し、お客様との信頼関係を強くしていくことで、自分が販売する立場になったとき、自分が知っているのだから…これくらい常識でしょう…という思い込みはよくないと思いました。商品が同じように見えても値段が違う理由を、誰でもわかる言葉で伝えていくこと。人との信頼関係からはじまっておもいやりに満ちた人の輪を作っていけたら素敵だなと思いました。